Nieuws:

Welkom, Gast. Alsjeblieft inloggen of registreren.
Heb je de activerings-mail niet ontvangen?

Auteur Topic: Hoe de ondersteuning verbeteren?  (gelezen 9301 keer)

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Gepost op: 2011/06/23, 11:22:49 »
Naar aanleiding van de draad over een workshop voor mensen die ondersteuning geven bij Linux en FOSS lijkt het me goed om de kwaliteitsverbetering van ondersteuning wat breder te bekijken. Ik denk dat bijvoorbeeld voor de ondersteuning bij Ubuntu-NL het aanbieden van een workshop niet het enige middel is om de ondersteuning te verbeteren.

In deze draad dus de ruimte om enerzijds te inventariseren wat problemen kunnen zijn met betrekking tot de ondersteuning, en anderzijds op welke manieren de ondersteuning beter zou kunnen worden.

Post in deze draad je ideeën over problemen met, en verbetering van de kwaliteit van de ondersteuning bij Ubuntu-NL.

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #1 Gepost op: 2011/06/23, 11:36:15 »
Rob Snelders gaf aan dat het support systeem van Mozilla goed in elkaar zit.

Een aantal kenmerken van dat systeem:

Je komt eerst op een pagina waar je een vraag kan stellen, of direct door kan gaan naar live ondersteuning via de chat:
http://support.mozilla.com/en-US/kb/ask

Kies je voor een vraag, dan krijg je eerst de keus van het product waar de vraag over gaat. Dat zou in het geval van Ubuntu bijvoorbeeld de versie (10.04, 11.04 e.d.) kunnen zijn, en het type (Ubuntu, Kubuntu, Xubuntu).
http://support.mozilla.com/en-US/questions/new

Vervolgens kom je op een pagina waar de categorie van het probleem gevraagd wordt, dit zou voor Ubuntu-NL bijvoorbeeld de categorieën van het huidige forum kunnen zijn (Installatie, Software en configuratie, Netwerk etc..).
http://support.mozilla.com/en-US/questions/new?product=desktop

Daarna krijg je de mogelijkheid om je vraag in te toetsen:
http://support.mozilla.com/en-US/questions/new?category=d6&product=desktop

Vervolgens krijg je een pagina met een overzicht van artikelen, en eerdere vragen die betrekking hebben op je gestelde vraag. Je kan dus kijken of je vraag al eerder is gesteld, en beantwoord, of dat er een artikel is dat voorziet in een oplossing voor het probleem:
https://support.mozilla.com/en-US/questions/new?product=desktop&category=d6&search=This+is+not+really+a+question%2C+but+just+a+test+of+the+support+system

Kies je voor het bekijken van een eerder gestelde vraag, dan kan je makkelijk vinden welk van de gegeven antwoorden goed is, en welke niet omdat het voor gebruikers mogelijk is ieder antwoord een waardering te geven. Het antwoord dat door de vragensteller gekozen is als de oplossing staat boven aan:
https://support.mozilla.com/en-US/questions/820720

Is je vraag niet eerder gesteld, en bestaat er geen relevante documentatie, pas dan post je een nieuwe vraag voor persoonlijke ondersteuning.

Ik denk dat een dergelijk professioneel support systeem de kwaliteit van de ondersteuning enorm kan verbeteren. Ondersteuners krijgen feedback op de kwaliteit van hun ondersteuning, en vragenstellers kunnen snel zien welke antwoorden goed zijn, en krijgen makkelijk een overzicht van gelijksoortige vragen die reeds eerder gesteld zijn, en wellicht een antwoord geven. Misschien is het mogelijk om ook voor Ubuntu-NL zo'n systeem te gaan gebruiken. Het forum zou dan meer voor het sociale en community deel kunnen blijven, maar de ondersteuning kan dan via zo'n suppport systeem gaan.


« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 11:39:09 door Thomas de Graaff »

Offline Ron

  • Forumteam
    • r0n
    • Dwarsligger
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #2 Gepost op: 2011/06/23, 11:48:14 »
Thomas, wat jij voorstelt is dus eigenlijk een uitbreiding/verandering van de wiki, met de mogelijkheid om een vraag neer te zetten op een nieuwe pagina, zodat anderen dit kunnen beantwoorden.
Je kunt dit ook met het forum bereiken, door daar een grote boom-structuur in toe te passen (kan dat eigenlijk wel ?).
Misschien zou een telefonische helpdesk een oplossing zijn?
Gewoon op toerbeurt (liefst met automatische doorschakeling) een spreekuur houden.

Hiermee doel ik dus niet op steunpunten, maar een spreekuur namens de organisatie, die eventueel bij problemen weer kan doorverwijzen naar een lokaal steunpunt.
OpenStandaard evangelist, OpenSource promotor, OpenData liefhebber.
Xubuntu gebruiker en voorstander (XFCE).
In Nederland bekend als een dwarsligger.

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #3 Gepost op: 2011/06/23, 11:54:05 »
Thomas, wat jij voorstelt is dus eigenlijk een uitbreiding/verandering van de wiki, met de mogelijkheid om een vraag neer te zetten op een nieuwe pagina, zodat anderen dit kunnen beantwoorden.
Nou, nee, volgens mij lijkt het meer op een forum dan op een wiki. Het beantwoorden van vragen gaat bijna hetzelfde als op het forum, alleem met extra mogelijkheden voor gebruikers om de kwaliteit van gegeven antwoorden te evalueren. Een ander verschil is dat je alvorens je vraag op het 'forum' terecht komt, je eerst een aantal links krijgt te zien naar eerder gestelde vragen, en documentatie pagina's die wellicht relevant voor je vraag kunnen zijn. Pas als je aangeeft dat met die links je vraag niet is beantwoord, wordt je vraag in de 'groep' gegooid.
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 11:56:23 door Thomas de Graaff »

Offline markba

  • Lid
    • http://markbaaijens.nl/
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #4 Gepost op: 2011/06/23, 11:55:14 »
Een goed uitgangspunt is http://askubuntu.com/

Hier kunnen vragen gesteld worden en antwoorden gegeven worden. De antwoorden worden dan weer beoordeeld (door andere experts) waardoor het antwoord met de meeste stemmen als vanzelf bovenaan komt te staan; dat maakt het voor de vraagsteller zeer overzichtelijk. Het hele systeem is zeer laagdrempelig voor zowel de vraagsteller als de antwoordgever.

Bovendien is het zo dat in dit geval het antwoord voornamelijk technisch inhoudelijk beoordeeld wordt: het gaat er dus niet om dat de meest dominante poster (die vaak gelijk wil hebben maar het soms niet heeft) gelijkgesteld wordt met anderen. Met andere woorden, het gaat om de inhoud en niet om de boodschapper, iets wat we vaak vergeten.

Kortom: een typisch voorbeeld hoe je op een eenvoudige manier via de gemeenschap aan een kennisbank kunt komen. Een probleem is wel dat het alleen Engels-talig is.

Offline Maik

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #5 Gepost op: 2011/06/23, 11:57:13 »
De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #6 Gepost op: 2011/06/23, 12:09:27 »
De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.

Ik denk dat je een aantal problemen goed beschrijft. Nu nog de oplossingen. :)

Hoe moet er meer focus komen op het probleem van de Topic Starter?

Hoe zorg je ervoor dat er zonder verder gemaal en gedraai straight to the point een oplossing komt?

Hoe zorg je ervoor dat de wiki onder de aandacht komt?
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 12:11:33 door Thomas de Graaff »

Offline markba

  • Lid
    • http://markbaaijens.nl/
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #7 Gepost op: 2011/06/23, 12:21:33 »
De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.
Precies. Een TS'er heeft er niets aan dat er onderlinge vetes (met vaak een lang verleden) op een of andere uitgevochten dienen te worden of dat mensen op hun teentjes worden getrapt (voelen); voor heel veel vraagstellers werkt dat bovendien afschrikkend. Puur inhoudelijk bezig zijn, dat is de weg.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.
Persoonlijk denk ik dat het forum of de wiki voor dit doel niet werkt. Het forum niet omdat door al het gedoe er om heen: het oorspronkelijke probleem vaak snel uit zicht verdwijnt. De wiki niet omdat deze beter is voor statisch informatie. Het is niet gezegd dat je het forum en de wiki er *niet* voor kunt gebruiken, maar ze zijn er niet voor bedoeld (als al het gereedschap wat je kent een hamer is, ziet alles er uit als een spijker).

Ik denk dat je een aantal problemen goed beschrijft. Nu nog de oplossingen. :)
Hoe moet er meer focus komen op het probleem van de Topic Starter?
Hoe zorg je ervoor dat er zonder verder gemaal en gedraai straight to the point een oplossing komt?
Hoe zorg je ervoor dat de wiki onder de aandacht komt?
Kijk eens goed naar de infrastructuur van askubuntu.com, dan zul je zien dat daar in al deze vereisten voorzien wordt. De interessante vraag wordt dan: kunnen wij gebruikmaken van die infrastructuur, hetzij als sub-onderdeel van die site, hetzij op een eigen server, met gebruikmaking van de code.

Offline Maik

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #8 Gepost op: 2011/06/23, 12:39:39 »
Thomas,

Ik denk dat je zelf enigzins wel weet hoe dit te bewerkstelligen. :)

In de Regels en Richtlijnen staat al het één en ander vermeld, scherp het nog wat aan en zorg dat daar meer toezicht in gehouden wordt door de mod's die de mensen er vriendlijk op gaan wijzen als het weer eens een andere richting uit gaat. Onnodige posts worden gewoon weggehaald.

Dat voor de eerste twee vragen.

De derde:

Verwijs eventueel met een link in het duidelijk gegeven antwoord op de vraag van de TS naar de Wiki waar je het antwoord vandaan hebt en/of dat daar ook meer te vinden kan zijn. Meestal gaat het om wat simpelere zaken als Multimedia compleet maken en DVD's laten afspelen, hoe *buntu te installeren etc. Er is een hoop te vinden maar er wordt weinig tot geen gebruik van gemaakt. Dat is zonde van het werk wat de mensen hier erin stoppen eigenlijk.

Misschien dat we op de hoofdsite in de toekomst het één en ander duidelijker naar voren kunnen brengen voor de bezoekers en ze ernaar verwijzen. Op het forum eventueel een link in de sig geheel vrijblijvend natuurlijk?

Ik noem maar wat. :)



Offline Soul-Sing

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #9 Gepost op: 2011/06/23, 13:17:36 »
nevermind
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 13:44:06 door leoquant »

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #10 Gepost op: 2011/06/23, 13:36:29 »
Kijk eens goed naar de infrastructuur van askubuntu.com, dan zul je zien dat daar in al deze vereisten voorzien wordt. De interessante vraag wordt dan: kunnen wij gebruikmaken van die infrastructuur, hetzij als sub-onderdeel van die site, hetzij op een eigen server, met gebruikmaking van de code.
Ik heb zojuist een vraag gepost op askubuntu.com.

Inderdaad zitten er een aantal zaken in. Zo kan je gegeven antwoorden waarderen als forumbezoeker, en kan je als vragensteller aangeven welk antwoord de oplossing geeft. Daarnaast kunnen ondersteuners ook de vraag die gesteld is waarderen. Zo wordt het voor iemand snel duidelijk wanneer men de vraag onduidelijk vind. Dit werkt heel goed volgens mij.

Zo 'modereren' bezoekers elkaar als het ware. Dat is denk ik een betere oplossing dan het voorstel van Maik om meer toezicht van de mods. Er zijn nu eenmaal altijd meer mensen te vinden die het leuk vinden om niet relevante informatie te posten, dan mensen die er tijd in willen stoppen om die informatie op een nette en zorgvuldige manier weer te verwijderen. Dat laatste is nog ook eens veel meer werk dan het posten van onzin.

Verder worden er op askubuntu.com wanneer je een vraag post duidelijk links weergegeven naar mogelijk gerelateerde vragen. Jammer vind ik dat dit pas na het posten van het bericht gebeurd zodat je wellicht er pas na het posten achterkomt dat de vraag reeds eerder beantwoord is. Wat dat betreft vind ik het systeem dat Mozilla gebruikt beter. Daar worden vooraf, dus voordat je vraag voor anderen gepost wordt niet alleen gerelateerde vragen weergegeven, maar ook links naar mogelijk relevante artikelen. En ook vergaard het systeem van Mozilla voor het stellen van de vraag vast algemene informatie over het gebruikte systeem, wat een voordeel kan zijn voor de mensen die een vraag beantwoorden zodat deze weten met welk product ze te maken hebben.

« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 13:48:33 door Thomas de Graaff »

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #11 Gepost op: 2011/06/23, 13:43:16 »
Zelf denk ik dat veel problemen misschien wel oplaaien wanneer veel mensen hun eigen "toko" beginnen met Ubuntu ondersteuning.

Ik vraag mezelf wel eens af waarom we bij Ubuntu-NL eigenlijk nog zelf documentatie schrijven? Als alle loco's hun eigen documentatie schrijven is dat eigenlijk een enorme verspilling van energie. Neem als voorbeeld de Ubuntu manual, die is eerst in het Engels geschreven, en vervolgens hoeven alle Loco's deze alleen nog te vertalen naar hun locale taal. Plaatjes, structuur etc. zijn allemaal geregeld. Dit geld ook zo voor de interface van Ubuntu, die wordt ook gewoon vertaald. Natuurlijk worden er ook nu al vaak artikels overgenomen. Maar er is internationaal geen sprake van een uniforme documentatie, wat denk ik wel goed zou zijn, en veel dubbel werk kan voorkomen.

Zou het niet beter zijn als er internationaal gezien gewoon één online documentatie komt die de loco's op een eenvoudige manier naar hun eigen taal kunnen vertalen zodat er geen dubbel werk wordt gedaan? Of is er zoiets al?
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 13:45:55 door Thomas de Graaff »

Offline Rachid

  • Vertaalteam
    • rachidbm
    • Mijn blog
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #12 Gepost op: 2011/06/23, 13:53:18 »
Zou het niet beter zijn als er internationaal gezien gewoon één online documentatie komt die de loco's naar hun eigen taal kunnen vertalen zodat er geen dubbel werk wordt gedaan? Of is er zoiets al?
Daar wordt inderdaad nu iets voor opgezet. De details zal ik in dit topic even besparen. Maar het idee van het internationale documentatieteam is dat er straks één plek komt waar documentatie geplaatst wordt. In een bepaald formaat zodat het makkelijk gebruikt kan worden door verschillende plekken (help.ubuntu.com, F1 hulpdoc, Manual, etc, etc) en dat dit dan ook makkelijk te vertalen is. Volgens mij is dit idee in de conceptfase, dus verwacht niet veel op de korte termijn.
Ben je ook blij dat Ubuntu zo toegankelijk en gratis is, en wil je graag net als ik iets terugdoen, kijk dan eens rond bij mwanzo, dé poort naar het bijdragen aan Ubuntu en haar gemeenschap!

Offline markba

  • Lid
    • http://markbaaijens.nl/
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #13 Gepost op: 2011/06/23, 14:21:17 »
Zelf denk ik dat veel problemen misschien wel oplaaien wanneer veel mensen hun eigen "toko" beginnen met Ubuntu ondersteuning.
Dat denk ik ook. Dat het gebeurt kan meerdere oorzaken hebben, maar een daarvan is dat door het onderhouden van privé-documentatie, geen conflict kan ontstaan over verschil van inzicht. Met andere woorden: dit model is er juist op gericht om *niet* samen te werken en de bijbehorende conscensus na te streven. Maar of dit nu de achtergrond is of niet: met privé-documentatie wordt het gemeenschapsdenken op een zeer laag pitje gezet.

Het zou daarom goed zijn, denk ik, om primair te verwijzen naar de gemeenschapsdocumentatie (de Ubuntu NL-wiki dus). Als de informatie daar niet voorhanden is, dan pas een doorverwijzing naar privé-documentatie.

Wat je hiermee bereikt is dat de gemeenschappelijk documentatie beter gebruikt wordt (want meer doorverwijzingen) en dat daardoor hiaten en fouten ook veel sneller opvallen en verbeterd kunnen worden.

Zou het niet beter zijn als er internationaal gezien gewoon één online documentatie komt die de loco's op een eenvoudige manier naar hun eigen taal kunnen vertalen zodat er geen dubbel werk wordt gedaan? Of is er zoiets al?
Als we naar de content kijken van askubuntu.com (even los van de infrastructuur), dan is er natuurlijk al ontzettend veel inhoud voorhanden; maar wat ik al eerder opmerkte: alleen in het Engels. Het zou al helpen als deze info vertaald wordt, maar dat is een ontzettende hoop werk wat ook continu bijgehouden moet worden.

Zou het niet beter zijn als er internationaal gezien gewoon één online documentatie komt die de loco's naar hun eigen taal kunnen vertalen zodat er geen dubbel werk wordt gedaan? Of is er zoiets al?
Daar wordt inderdaad nu iets voor opgezet. De details zal ik in dit topic even besparen. Maar het idee van het internationale documentatieteam is dat er straks één plek komt waar documentatie geplaatst wordt. In een bepaald formaat zodat het makkelijk gebruikt kan worden door verschillende plekken (help.ubuntu.com, F1 hulpdoc, Manual, etc, etc) en dat dit dan ook makkelijk te vertalen is.
Zoals ik dit lees, gaat het vooral om statische informatie, bijvoorbeeld bij iedere uitgave; het dynamische karakter van een vraagbaak past hier niet bij lijkt me.

Jammer vind ik dat dit pas na het posten van het bericht gebeurd zodat je wellicht er pas na het posten achterkomt dat de vraag reeds eerder beantwoord is. Wat dat betreft vind ik het systeem dat Mozilla gebruikt beter. Daar worden vooraf, dus voordat je vraag voor anderen gepost wordt niet alleen gerelateerde vragen weergegeven, maar ook links naar mogelijk relevante artikelen.
Dit is inderdaad een goed systeem. Je ziet het ook op Launchpad zelf: als je daar een bug post, dan wordt vooraf bekeken of iets dergelijks al bestaat. Inderdaad een nuttige toevoeging, want zo hoef je dus zelf niet op zoek te gaan.
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 14:23:16 door markba »

Offline erik1984

  • Lid
    • erik1984
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #14 Gepost op: 2011/06/23, 14:44:35 »
De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.

Er is natuurlijk wel een reden dat er naar de site van Pjotr wordt verwezen: de oplossingen die daar staan zijn ontzettend helder (een zeer zuiver Nederlands) en duidelijk, zo kan niet iedereen het opschrijven. Daarnaast loont het ook niet om steeds hetzelfde stappenplan (bijvoorbeeld over hoe je een Dual Boot maakt met Windows) ter plekke te gaan uittikken, wie heeft daar het geduld voor? Een enkeling en daar heb ik veel respect voor. Voor veel van die dingen bestaan gewoon al erg goede handleidingen voor beginners dus waarom dan niet daar naar verwijzen? Misschien dat het dan wel netjes is om erbij te zeggen dat ze best vragen mogen stellen over die aanpak als ze stukken niet begrijpen.

Offline Jan Stedehouder

  • Lid
    • Jan Stedehouder
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #15 Gepost op: 2011/06/23, 14:54:52 »
@Markba
Persoonlijk vind ik Ask Ubuntu niet zo'n best model. Het is behoorlijk onoverzichtelijk (soms nog meer dan bij een forum) en je ziet ook daar dat bepaalde vragen keer op keer terug komen. Het probleem is niet zozeer dat er goede antwoorden bij de vragen zijn, maar hoe zorg je er voor dat die antwoorden makkelijk terug te vinden zijn.

Dat is een mooi bruggetje naar de overall discussie. De site van Pjotr is al genoemd en terecht. Zet daar ook de site van Leo Cardinaals bij en we hebben twee goede voorbeelden van goed gestructureerde, toegankelijke en snel terug te vinden handleidingen voor nieuwe gebruikers, maar ook wel voor verschillende groepen nieuwe gebruikers. Dat laatste is ook een factor om mee te nemen (zie bijvoorbeeld: http://www.basiscursusubuntu.nl/wat-voor-gebruiker-ben-je/). Niet iedere vorm van hulp en ondersteuning past bij alle mogelijke groepen gebruikers. Ik zou het geen gek idee vinden als wat mensen met pedagogisch-didactische/ onderwijskundige achtergrond eens naar het huidige pakket kijken en daar advies over uitbrengen. Het zou een projectopdracht kunnen zijn voor een opleiding.

Offline Pjotr

  • Lid
    • http://sites.google.com/site/computertip
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #16 Gepost op: 2011/06/23, 14:55:15 »
Het zou daarom goed zijn, denk ik, om primair te verwijzen naar de gemeenschapsdocumentatie (de Ubuntu NL-wiki dus). Als de informatie daar niet voorhanden is, dan pas een doorverwijzing naar privé-documentatie.

Uiteraard voel ik me daar rechtstreeks door aangesproken.

Het zal je niet verbazen, dat ik daar anders over denk. Ik vind: "concurreer" op inhoudelijke kwaliteit, niet op URL. Het gaat erom, dat mensen goed geholpen worden. Op welke URL het antwoord staat, zou niet van belang moeten zijn. Anders gaat het lijken op kinderachtige afgunst, en daar wordt niemand beter van.

Sterker nog: sportieve "concurrentie" tussen documentaties komt de kwaliteit alleen maar ten goede. Als je docu de beste is, dan komen de bezoekers vanzelf wel. Probeer gewoon van de gemeenschapsdocu van Ubuntu-NL de allerbeste documentatie van allemaal te maken; dat is een gezonde en positieve uitdaging.

Overigens vallen alle teksten op mijn webstek onder deze licentie: http://sites.google.com/site/computertip/licentie
Doe er desgewenst je voordeel mee!  :)

Offline markba

  • Lid
    • http://markbaaijens.nl/
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #17 Gepost op: 2011/06/23, 15:19:13 »
Persoonlijk vind ik Ask Ubuntu niet zo'n best model.
Als *enige* model voldoet het inderdaad niet. Het zou, in mijn optiek *naast* de huidige wiki moeten werken. Dan heb je enerzijds een (relatief) statische vraagbaak, de wiki en een dynamische vraagbaak. Als combinatie lijken me ze complementair.

Het zou daarom goed zijn, denk ik, om primair te verwijzen naar de gemeenschapsdocumentatie (de Ubuntu NL-wiki dus). Als de informatie daar niet voorhanden is, dan pas een doorverwijzing naar privé-documentatie.
Uiteraard voel ik me daar rechtstreeks door aangesproken. Het zal je niet verbazen, dat ik daar anders over denk.
Het verbaast me niets, maar (1) er zijn meerdere uitingen van privé-documentatie die hier regelmatig aangehaald worden en (2) of het mij persoonlijk verbaast, is feitelijk niet relevant, want deze draad gaat om het verbeteren van de Ubuntu NL-ondersteuning en dito -documentatie.

Probeer gewoon van de gemeenschapsdocu van Ubuntu-NL de allerbeste documentatie van allemaal te maken; dat is een gezonde en positieve uitdaging.
Helemaal mee eens en precies het onderwerp van deze draad.

Er is natuurlijk wel een reden dat er naar de site van Pjotr wordt verwezen: de oplossingen die daar staan zijn ontzettend helder (een zeer zuiver Nederlands) en duidelijk, zo kan niet iedereen het opschrijven.
Ik zie dat als opbouwende kritiek richting de gemeenschaps-wiki.

Daarnaast loont het ook niet om steeds hetzelfde stappenplan (bijvoorbeeld over hoe je een Dual Boot maakt met Windows) ter plekke te gaan uittikken, wie heeft daar het geduld voor? Een enkeling en daar heb ik veel respect voor.
Daarvoor is *juist* de/een wiki, waar alle informatie eenmalig beschreven staat en waar iedereen te pa en te onpas naar kan en mag verwijzen.

Een enkeling en daar heb ik veel respect voor. Voor veel van die dingen bestaan gewoon al erg goede handleidingen voor beginners dus waarom dan niet daar naar verwijzen? Misschien dat het dan wel netjes is om erbij te zeggen dat ze best vragen mogen stellen over die aanpak als ze stukken niet begrijpen.
Het probleem is dat je je moet afvragen of je als gemeenschap afhankelijk wilt zijn van die enkeling(en). Wat hierboven al aangegeven wordt is *juist* het feit dat de informatie niet volgens consensus wordt samengesteld (voor het gemak het uitsluitingsmodel genoemd), aanleiding geeft (of kan geven) tot allerlei niet ter zake doende randverschijnselen.

Bij iets wat door de gemeenschap gedragen wordt, zijn dergelijke situaties minder voor de hand liggend, juist door de voorinstemming van meerderen. Diegenen die de gemeenschapsdocumentatie schrijven, zijn in principe uitwisselbaar; het gaat dan niet zo zeer om de personen die het werk doen (die we uiteraard dankbaar mogen zijn), maar veel meer om het behaalde resultaat. Vele handen maken licht werk...

Ik denk dat het om de volgende kernvragen gaat:
- willen we de gemeenschapsdocumentatie (wiki) als primaire bron (boven privé-documentatie)?
  - zo ja, wat zijn de verbeterpunten van die gemeenschapsdocumentatie?
- hebben we naast de wiki ook behoefte aan een vraagbaak à la askubuntu.com?
  - zo ja, hoe gaan we dat aanpakken?
« Laatst bewerkt op: 2011/06/23, 15:32:54 door markba »

Offline Pjotr

  • Lid
    • http://sites.google.com/site/computertip
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #18 Gepost op: 2011/06/23, 15:40:29 »
Elke morele dwang of druk om in een antwoord op een hulpvraag, één bepaalde documentatiebron eerder te noemen dan een andere, vind ik verwerpelijk en niet in overeenstemming met de open-brongedachte.

De hulpbieder moet volkomen vrij zijn in de keuze van documentatie waarnaar hij verwijst. Zodoende zal hij doorgaans alleen op kwaliteit letten. En zo hoort het ook: het gaat om het bieden van de beste hulp.

Ik herhaal: maak van de gemeenschapsdocu van Ubuntu-NL de beste docu die er is, en niemand zal meer verwijzen naar een privédocu. Steek daar dus je energie in.

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #19 Gepost op: 2011/06/23, 16:28:08 »
Ik moet zeggen, als ik op naar de officiële Engelstalige documentatie kijk van 11.04, dan is dat ook niet mis. Erg compleet, dat is voor een LoCo bijna niet te doen.

https://help.ubuntu.com/11.04/index.html

Het lijkt me geweldig handig als deze documentatie in de toekomst op een eenvoudige wijze vertaald zou kunnen worden.

Offline erik1984

  • Lid
    • erik1984
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #20 Gepost op: 2011/06/23, 16:40:10 »
Ik moet zeggen, als ik op naar de officiële Engelstalige documentatie kijk van 11.04, dan is dat ook niet mis. Erg compleet, dat is voor een LoCo bijna niet te doen.

https://help.ubuntu.com/11.04/index.html

Het lijkt me geweldig handig als deze documentatie in de toekomst op een eenvoudige wijze vertaald zou kunnen worden.

Dat zou inderdaad mooi zijn. In dat geval help ik graag mee vertalen.

Offline Soul-Sing

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #21 Gepost op: 2011/06/23, 16:46:47 »
Ik moet zeggen, als ik op naar de officiële Engelstalige documentatie kijk van 11.04, dan is dat ook niet mis. Erg compleet, dat is voor een LoCo bijna niet te doen.

https://help.ubuntu.com/11.04/index.html

Het lijkt me geweldig handig als deze documentatie in de toekomst op een eenvoudige wijze vertaald zou kunnen worden.

Dat zou inderdaad mooi zijn. In dat geval help ik graag mee vertalen.

Fantastisch! Zeer bedankt voor je aanbod.

Offline markba

  • Lid
    • http://markbaaijens.nl/
  • Steunpunt: Ja
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #22 Gepost op: 2011/06/23, 16:57:02 »
Ik moet zeggen, als ik op naar de officiële Engelstalige documentatie kijk van 11.04, dan is dat ook niet mis. Erg compleet, dat is voor een LoCo bijna niet te doen.

https://help.ubuntu.com/11.04/index.html

Het lijkt me geweldig handig als deze documentatie in de toekomst op een eenvoudige wijze vertaald zou kunnen worden.

Ziet er idd goed uit. Naast de officiele documenatatie, onderhouden door het Ubuntu-documentatieteam, is er ook de community-versie: https://help.ubuntu.com/community

In de vluggigheid kan ik niet zo zien of dit aanvullend is of niet.

Offline Parbo

  • Vertaalteam
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #23 Gepost op: 2011/06/23, 17:45:28 »
Ik moet zeggen, als ik op naar de officiële Engelstalige documentatie kijk van 11.04, dan is dat ook niet mis. Erg compleet, dat is voor een LoCo bijna niet te doen.

https://help.ubuntu.com/11.04/index.html

Het lijkt me geweldig handig als deze documentatie in de toekomst op een eenvoudige wijze vertaald zou kunnen worden.

Dat zou inderdaad mooi zijn. In dat geval help ik graag mee vertalen.
Ik ben momenteel bezig met het vertalen van de Ubuntu Desktop Guide die je krijgt als je op je bureaublad op F1 drukt, of als je gaat naar https://help.ubuntu.com/ (een kwart gedaan)
Ubuntu Dutch Translators

Offline Thomas de Graaff

  • Lid
  • Steunpunt: Nee
Re: Hoe de ondersteuning verbeteren?
« Reactie #24 Gepost op: 2011/06/23, 22:31:46 »
Wow! Nooit geweten dat je die documentatie met een druk op F1 kon vinden!

Ik heb notabene nog een keer de pdf versie van de server guide gedownload, die kan je dus ook eenvoudig via F1 raadplegen. :D

Top dat je deze documentatie vertaalt. :)


Twee vraagjes:

Is het mogelijk om deze documentatie die mensen toch al op hun computer hebben te openen met een webbrowser? Dat zou handig zijn om te verwijzen naar deze documentatie in een forumtopic?

Dat je deze documentatie vertaalt, betekent dit dat ook de online versie vertaald beschikbaar gaat komen?