Hoe de ondersteuning verbeteren?

[Rachid]

Wow! Nooit geweten dat je die documentatie met een druk op F1 kon vinden!

Dat is hetzelfde als Systeem -> Hulp en ondersteuning. Kende je dat ook nog niet?

[Thomas de Graaff]

Nee, ook daar heb ik eigenlijk nog nooit echt naar gekeken. Als ik ondersteuning nodig heb google ik altijd. En als ik er dan echt niet uit kom, dan post ik hier op het forum een vraag.

[Thomas de Graaff]

Een goed uitgangspunt is http://askubuntu.com/

Deze site lijkt dezelfde software te gebruiken als Askubuntu. Kwam ik toevallig tegen:
http://serverfault.com/

[erik1984]

Een goed uitgangspunt is http://askubuntu.com/

Deze site lijkt dezelfde software te gebruiken als Askubuntu. Kwam ik toevallig tegen:
http://serverfault.com/

StackExchange (http://stackexchange.com/) heet dat model geloof ik. Volgens mij is het met StackOverflow begonnen. Onderaan de pagina staan alle 'spin-offs'.

[Vistaus]

De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.

+1
Plus dat de vraag ook beantwoordt moet worden en niet direct allemaal waarschuwingen met dingen afraden enzo. Als de TS het wil, dan wil de TS het.

[Vistaus]

De ondersteuning kan al verbeterd worden als men niet alleen steeds linkjes post naar bepaalde sites waar ook geld aan wordt verdient overigens en niet steeds met elkaar in discussie gaat over kleine nutteloze zaken die totaal niets te maken hebben met de hulpvraag van de Topic Starter. Er moet meer focus komen op het probleem wat speelt zodat de TS sneller geholpen is en het liefst in eigen duidelijke woorden. Zonder verder gemaal en gedraai eromheen straight to the point als iemand de oplossing weet of meer verstand ervan heeft.

Breng daar straks een beetje de Ubuntu NL wiki bij onder de aandacht als deze wat meer onder handen is genomen plus bijgewerkt en je bent volgens mij op de goede weg.

Er is natuurlijk wel een reden dat er naar de site van Pjotr wordt verwezen: de oplossingen die daar staan zijn ontzettend helder (een zeer zuiver Nederlands) en duidelijk, zo kan niet iedereen het opschrijven. Daarnaast loont het ook niet om steeds hetzelfde stappenplan (bijvoorbeeld over hoe je een Dual Boot maakt met Windows) ter plekke te gaan uittikken, wie heeft daar het geduld voor? Een enkeling en daar heb ik veel respect voor. Voor veel van die dingen bestaan gewoon al erg goede handleidingen voor beginners dus waarom dan niet daar naar verwijzen? Misschien dat het dan wel netjes is om erbij te zeggen dat ze best vragen mogen stellen over die aanpak als ze stukken niet begrijpen.

Pjotrs is site inderdaad helder en duidelijk, dat moet ik hem nageven. Maar pas alsjeblieft op je bewoording, want ook bijv. mijn site, die van Theo en de Ubuntu-NL Wiki zijn net zo goed helder en duidelijk. Dus compliment aan Pjotr Maar niet vergeten dat er meer is dan alleen zijn site.

[Roc.am]

Plus dat de vraag ook beantwoordt moet worden en niet direct allemaal waarschuwingen met dingen afraden enzo. Als de TS het wil, dan wil de TS het.

Een waarschuwing is niet verkeerd, men weet immers niet of de TS hiervan bewust is.
Maar dit forum wordt gespamd met waarschuwingen en vervolgens blijft het antwoord uit.
De TS stapt terug naar windows, want ondanks het niet vooruit te branden is, bij Linux krijg ik geen antwoorden, dus werkt helemaal niet.

-Roc

[erik1984]

- Laat maar zitten, wil niet teveel offtopic gaan -

[Vistaus]

Plus dat de vraag ook beantwoordt moet worden en niet direct allemaal waarschuwingen met dingen afraden enzo. Als de TS het wil, dan wil de TS het.

Een waarschuwing is niet verkeerd, men weet immers niet of de TS hiervan bewust is.
Maar dit forum wordt gespamd met waarschuwingen en vervolgens blijft het antwoord uit.
De TS stapt terug naar windows, want ondanks het niet vooruit te branden is, bij Linux krijg ik geen antwoorden, dus werkt helemaal niet.

-Roc

Dat bedoelde ik dus. Een waarschuwing mag best gegeven worden, maar het gebeurt te vaak dat het daarbij blijft en vervolgens de vraag niet beantwoordt wordt. Dat is wat ik bedoelde met die zin.

[Pjotr]

Och, ik zie het probleem niet. Zelf geef ik regelmatig alleen een waarschuwing bij een vraag die mij ondoordacht lijkt, vooral bij beginners die hun systeem in de war dreigen te gaan sturen. Daarmee help ik ze beter dan door rechtstreeks hun vraag te beantwoorden, denk ik.

Maar als je daar anders over denkt: dan post je toch gewoon *jouw* antwoord erbij, in het desbetreffende draadje? Ga gerust je gang, zou ik zeggen. Ieder helpt zoals 't hem of haar goeddunkt, dat is de vrijheid die je hier (gelukkig) hebt.

Ik ga anderen niet opleggen hoe ze moeten helpen; dat maken ze zelf wel uit. Behalve als het volstrekte onzin is die ze schrijven, want er zijn natuurlijk grenzen. Maar ik laat me dus ook door niemand voorschrijven hoe *ik* "moet" helpen, want dat is iets dat *ik* zelf uitmaak. En niemand anders.

[Joris Donders]

Ik vind dat idee van een additionele 'helpdesk' wel zitten. Gedurfd in ieder geval. Maar hoe ga je dat in goede banen leiden ?

Maar eigenlijk hebben we toch ook een goede ondersteuning met wat nu reeds bestaat ?

Er zijn bij velen in hun onderschrift (en ik doel niet alleen op Pjotr zijn werk) toch verwijzingen naar goede, complete uitleg.
Misschien moet de complete boekenkast van kennis een nieuw, handig jasje krijgen. Daar zit zeker een uitdaging.

Misschien een fel grote fluokleurige knop bovenaan het forum die je meteen verwijst naar die boekenkast van know-how ?

[Soul-Sing]

Och, ik zie het probleem niet. Zelf geef ik regelmatig alleen een waarschuwing bij een vraag die mij ondoordacht lijkt, vooral bij beginners die hun systeem in de war dreigen te gaan sturen. Daarmee help ik ze beter dan door rechtstreeks hun vraag te beantwoorden, denk ik.

in de war dreigen te gaan sturen Deze halen we er even uit.

Maar als je daar anders over denkt: dan post je toch gewoon *jouw* antwoord erbij, in het desbetreffende draadje? Ga gerust je gang, zou ik zeggen. Ieder helpt zoals 't hem of haar goeddunkt, dat is de vrijheid die je hier (gelukkig) hebt.

En de topicstarter? Die ontvangt tegenstrijdige tips, is die daar mee geholpen? Soms blijft men in verwarring achter.

dat is de vrijheid die je hier (gelukkig) hebt.

Ja, maar dat heel veel mensen, met eigen documentatie hier een platform hebben gekregen, ontslaat hen niet van de plicht om zorgvuldig de eigen documentatie te doseren. Eigen documentatie is niet heilig. En verschillen in opvattingen over documentatie worden niet op dit forum uitgevochten. Want als zich dat fors doorzet, wordt de sfeer minder, en worden supportzoekers het kind van de rekening.

Ik ga anderen niet opleggen hoe ze moeten helpen; dat maken ze zelf wel uit. Behalve als het volstrekte onzin is die ze schrijven, want er zijn natuurlijk grenzen. Maar ik laat me dus ook door niemand voorschrijven hoe *ik* "moet" helpen, want dat is iets dat *ik* zelf uitmaak. En niemand anders.

Dat is wel een zwakke plek in het verhaal. Soms gaat het in draadjes juist wel om het eigen gelijk. Steeds vaker. Daar is het forum niet voor bedoeld.
Hoe sterk je overtuigd bent van eigen gelijk, enige ontspanning en relativering kan geen kwaad.

[Pjotr]

Met jouw welnemen reageer ik hier ook stuksgewijs op. Om te beginnen dit stukje:

(...)Eigen documentatie is niet heilig.(...) Hoe sterk je overtuigd bent van eigen gelijk, enige ontspanning en relativering kan geen kwaad.

Helemaal mee eens.  
Daarom staat op elke pagina van mijn webstek een verwijzing hiernaar:
http://sites.google.com/site/computertip/uitsluitingaansprakelijkheid
(punt 2, praktisch deel)

En de topicstarter? Die ontvangt tegenstrijdige tips, is die daar mee geholpen? Soms blijft men in verwarring achter.

Tja, daar kan ik niets mee.... Het is nu eenmaal een forum waar veel mensen aan meedoen, en die hebben soms meningen die niet met elkaar overeenkomen. Dat zie je terug in de antwoorden. De hulpvrager kan (en moet) z'n eigen plan trekken, en dat advies opvolgen dat hem/haar het meeste aanspreekt.

Zoals gezegd: het is een forum, en daar spreekt men per definitie niet met één mond. Dat zul je altijd houden. Het heeft ook wel iets democratisch, vind ik: niemand heeft immers de wijsheid in pacht. Als je het uiten van tegenstrijdige meningen wil verbieden, dan krijg je een nogal eng sfeertje, denk ik.

(...) verschillen in opvattingen over documentatie worden niet op dit forum uitgevochten. Want als zich dat fors doorzet, wordt de sfeer minder, en worden supportzoekers het kind van de rekening.
(...) Soms gaat het in draadjes juist wel om het eigen gelijk. Steeds vaker. Daar is het forum niet voor bedoeld.(...)

Dat is een lastig punt. Er ontstaan soms heftige discussies, waar ik weleens aan meedoe. Daarbij lopen emoties af en toe hoog op. Ook bij mij.

Ik probeer daarbij altijd om binnen de grenzen van het toelaatbare te blijven, maar als het toch over de grens gaat (we zijn mensen, nietwaar), dan mogen (en zullen) de moderatoren ingrijpen. Letterlijk betekent hun functienaam ook "matigers", trouwens.  

[Vistaus]

@Pjotr: Ik zei ook niet dat je geen waarschuwingen mag posten. Ik zeg alleen dat het wel beter is als de TS niet van IEDEREEN waarschwuingen krijgt. Zoals in dat topic over FF5 bijv. Ze wilde FF5 installeren en daar zitten weinig risico's aan verbonden. Ze wilde het dolgraag en gaf dat ook aan. Tóch was er niemand die haar de instructies gaf. Nee, alleen maar waarschuwingen. Toen ging ze zelf maar Googlen.
Dat is dus slechte hulp. Een waarschuwing hier en daar kan wel, maar als niemand doelgerichte informatie aan de TS geeft en juist alleen maar waarschuwingen, daar help je (algemeen 'je') de TS niet mee.

[Soul-Sing]

Ik probeer daarbij altijd om binnen de grenzen van het toelaatbare te blijven, maar als het toch over de grens gaat (we zijn mensen, nietwaar), dan mogen (en zullen) de moderatoren ingrijpen. Letterlijk betekent hun functienaam ook "matigers", trouwens

Dat moet op een in wezen technisch forum geen al te groot probleem zijn.
Verder zit er in ons binnenste, intrinsiek, ook een mod, we kunnen onszelf heel goed zelf matigen. (hoop ik)

Zoals gezegd: het is een forum, en daar spreekt men per definitie niet met één mond

Over technische zaken zou wat meer afstemming op het forum heel wat onrust wegnemen onder beginners.

Als je het uiten van tegenstrijdige meningen wil verbieden, dan krijg je een nogal eng sfeertje, denk ik

Op technisch gebied moeten tegenstrijdige tips, meningen, vermeden worden. Anders haken supportzoeker af.

[erik1984]

@Pjotr: Ik zei ook niet dat je geen waarschuwingen mag posten. Ik zeg alleen dat het wel beter is als de TS niet van IEDEREEN waarschwuingen krijgt. Zoals in dat topic over FF5 bijv. Ze wilde FF5 installeren en daar zitten weinig risico's aan verbonden. Ze wilde het dolgraag en gaf dat ook aan. Tóch was er niemand die haar de instructies gaf. Nee, alleen maar waarschuwingen. Toen ging ze zelf maar Googlen.
Dat is dus slechte hulp. Een waarschuwing hier en daar kan wel, maar als niemand doelgerichte informatie aan de TS geeft en juist alleen maar waarschuwingen, daar help je (algemeen 'je') de TS niet mee.

Zucht... dat topic weer   Ehm de allereerste reacties was meteen een installatie-instructie. Die snapte ze blijkbaar niet maar ja de TS heeft dan de verantwoordelijkheid om zelf om meer uitleg te vragen wanneer dingen onduidelijk zijn.

[Parbo]

Twee vraagjes:
Is het mogelijk om deze documentatie die mensen toch al op hun computer hebben te openen met een webbrowser? Dat zou handig zijn om te verwijzen naar deze documentatie in een forumtopic?

Dat je deze documentatie vertaalt, betekent dit dat ook de online versie vertaald beschikbaar gaat komen?

Excuses voor mijn wat late antwoord.
Vraag 1: de url is https://help.ubuntu.com/11.04/ubuntu-help/index.html. Hier kan je dus naar verwijzen.
Vraag 2: dat is wel de bedoeling, ja.

[asphyxia]

Misschien een fel grote fluokleurige knop bovenaan het forum die je meteen verwijst naar die boekenkast van know-how ?

Boven elke pagina staat 'Nederlandstalige documentatie', dan kom je al op de wiki  . Dat de wiki hier en daar wat actualisering behoeft, is ook duidelijk.
Er zijn diverse sites waar een hoop nuttige info staat vermeld. Het zou een idee kunnen zijn, om die op de wiki eveneens te vermelden.

Ik heb een kanttekening bij de 'technische' oplossing. Vaak, zeker bij beginnende Ubuntu-gebruikers, hebben ze nog nauwelijks een idee wat het probleem nu eigenlijk is, en soms zijn het meerdere. Die moeten dan door gerichte vragen tot een gestructureerdere probleemdefinitie komen. We moeten niet voor niets regelmatig topics verplaatsen.

Er zijn vaak diverse wegen die naar Rome leiden. Dat kan juist interessant zijn. Met enige regelmaat ontstaan echter felle discussies over details waar de TS vaak niet eens zoveel aan heeft, en dat kan storend zijn in een Hulpverleningsgedeelte.

[Rachid]

Met enige regelmaat ontstaan echter felle discussies over details waar de TS vaak niet eens zoveel aan heeft, en dat kan storend zijn in een Hulpverleningsgedeelte.

Afsplitsen! Ik begrijp dat dit niet altijd even makkelijk is. Maar zo kunnen die anderen lekker discussiëren zonder dat de TS er last van heeft.

[Joris Donders]

@Femke; dat komt waarschijnlijk door al dat 'gespam' van niet ter zake doende waarschuwingen, opmerkingen enz.
Persoonlijk doe ik dat ook: gewoon op 'antwoord' klikken en, hopelijk, goede info geven die leidt naar een oplossing.
Het is soms een HELE opgave om al die voorgaande berichten te lezen eigenlijk, hoewel ik het doorgaans wel doe of probeer.

Maar als een TS iets vraagt, meen ik dat je daar een goed sluitend antwoord op moet geven, een waarschuwing kan je terzijde even vermelden maar je mag de boel niet omdraaien meen ik.
Maar ja, soms sla ik de bal ook wel eens mis; en dat moet ook, vanuit een constructief standpunt, wel kunnen.
Ik denk dat de moderators op dat vlak sneller moeten ingrijpen, als dat mogelijk is (het is al waarschijnlijk een hele opgave met wat ze nu doen).

@Asphyxia: yep dat wist ik; maar ik bedoelde een verzameling van alle sites/ blogs enz netjes geordend onder die knop. Met de Wiki als hoofdboek. Zo kan Vistaus' werk beter bekend/benaderd worden (hem nemende als voorbeeldje), ook Pjotr zijn werk kan dan beter benaderd worden, enz. Ik denk dat, in antwoord op de Topic vraag, dat leidt tot een globalere volledigere, en betere hulpverlening.

Zo'n telefonische helpdesk is wel een goed idee, maar ik denk dat de stress die daar mee gepaard zal gaan, niet te harden is.

[DarkEra]

Denkt men nu echt  dat een telefonische helpdesk en dat ook nog vrijwillig hét is waar mensen die het moeten doen er echt op zitten te wachten?
Ik in ieder geval zeer zeker niet:

1. De meeste mensen werken en/of zitten op school, men wil ook rust.

2. Het privéleven komt het ook niet ten goede voor mensen met een gezin.

De ondersteuning op het forum moet omhoog waar de moderatoren (zelf) beter en sneller toezicht op moeten houden. Desnoods een aantal mensen als moderator erbij en neem dan de mensen extra die dus veel op het forum aanwezig zijn door de dag en de tijd hebben om de boel in de gaten te houden.

[Tom]

En begin dan ook maar het Offtopic deel weg te halen op de Stamkroeg na ,daarmede ze nog een kleine uitlaat klep hebben.
Algemeen alleen voor ICT nieuwtjes meer niet ,en ook geen Windows en Apple gedoe meer erin.
En ja een vier a vijf Mods konden er rustig bij ,want soms zijn er een hele tijd geen Mods te zien (Is geen kritiek naar het Team toe).
En er ook op toe zien dat er opgelost komt te staan bij opgeloste Topics want dat wordt de laatste tijd een drama.
Telefonische helpdesk leuk maar totaal onrealistisch.
En pas op ik lul ook wel eens te veel bv zo als nu.

[Vistaus]

@Joris: Dank

@femke en anderen: Telefonische helpdesk is inderdaad geen goed idee. Maar wat nu als we het zoals Jono Bacon zouden doen? 1 keer per week een livestream waarin vragen beantwoordt kunnen worden? 1-2 uurtjes per week voor die stream is goed te doen.

[Ron]

Een ander (eigenwijs) idee:
Zoals op het forum van infopolitie.nl,
Zodra een vraag beantwoord is, gelijk een slot er op (e.e.a. ter beoordeling van de mod's en de TS), vraagt iemand daarna het zelfde, dan alleen als antwoord een link naar het onderwerp en een link naar de zoek-functie, (wederom) gelijk een slot er op.

[Drummies]

Als eerste zal je terug moeten naar de basis.
Het herkennen van een probleem/vraagstuk,(en dat is al een vak apart).Dus belangrijk is dat een vraagstuk goed omschreven wordt door de vragensteller.(Daar zou eigenlijk een soort van probleem formulier voor aangemaakt moeten worden,waarin vragensteller een aantal relevante zaken moet aanvinken.)
En dan zal je als ¨ondersteuner¨ moeten beschikken over een oplossend denkvermogen,en dat is iets waarover je wel of niet beschikt.